«Η Κλήση σας Καταγράφεται» : Πότε είναι Νόμιμη και Πότε Παράνομη η Πρακτική της Καταγραφής Τηλεφωνικών Κλήσεων από Επιχειρήσεις
Στον καθένα μας έχει τύχει να δεχτεί τηλεφωνική κλήση από εταιρείες, στην αρχή της οποίας ενημερώνεται πως η κλήση καταγράφεται. Η καταγραφή τηλεφωνικών συνδιαλέξεων επιτρέπεται μόνο κατ’ εξαίρεση και αποκλειστικά με σκοπό την απόδειξη εμπορικής συναλλαγής. Ως εκ τούτου, η καταγραφή τηλεφωνικής συνομιλίας στα πλαίσια της προώθησης προϊόντων ή/και υπηρεσιών απαγορεύεται και στις περιπτώσεις αυτές η ισχύουσα νομοθεσία προβλέπει μία σειρά από δικαιώματα και μέσα δικαστικής προστασίας για όσους επιθυμούν να μην οχλούνται από τέτοιες πρακτικές.
Έχει δικαίωμα μια εταιρεία να ηχογραφεί την τηλεφωνική κλήση που έκανε προς εσάς;
Ας δούμε παρακάτω αναλυτικά τι ισχύει σύμφωνα με την Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα
1) Ηχογράφηση τηλεφωνικής κλήσης για άλλους σκοπούς ( π.χ. για απόδειξη πώλησης )
Εφαρμόζεται το αρ.4 παρ. 3 του ν. 3471/2006 που αναφέρει αναλυτικά τι ισχύει στις ετήσιες εκθέσεις από το 2007 και μετά.
Διαβάστε ενα κείμενο από τη πολύ πρόσφατη απόφαση 73/2017
Στο αρ. 4 παρ. 2 του ν. 3471/2006 ορίζεται ότι απαγορεύεται η ακρόαση, υποκλοπή, αποθήκευση ή άλλο είδος παρακολούθησης ή επιτήρησης των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των συναφών δεδομένων κίνησης και θέσης. Επίσης στην παρ. 3 του ιδίου άρθρου αναφέρεται ότι η καταγραφή συνδιαλέξεων και των συναφών δεδομένων κίνησης επιτρέπεται μόνο κατ’ εξαίρεση, όταν πραγματοποιούνται κατά τη διάρκεια νόμιμης επαγγελματικής πρακτικής με σκοπό την παροχή αποδεικτικών στοιχείων εμπορικής συναλλαγής ή άλλης επικοινωνίας επαγγελματικού χαρακτήρα, υπό την προϋπόθεση ότι και τα δύο μέρη, μετά από προηγούμενη ενημέρωση σχετικά με το σκοπό της καταγραφής, παρέχουν τη συγκατάθεσή τους.
Πιο αναλυτικά
Προειδοποίηση απεύθυνε η Αρχή Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων στον Οργανισμό Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος (Ο.Τ.Ε Α.Ε) αναφορικά με την τροποποίηση της διαδικασίας τηλεφωνικής προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών εντός τριμήνου.
Έπειτα από σχετικές καταγγελίες κατά των εταιρειών του ομίλου Ο.Τ.Ε Α.Ε (ΟΤΕ, COSMOTE), η Αρχή κατέληξε πως για την πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων που αποσκοπούν στην προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών η καταγραφή δεν θα πρέπει να πραγματοποιείται εξ’ αρχής καθώς μια τέτοιους είδους επεξεργασία προσκρούει στο άρθρο 4 παρ.3 του ν.3471/2006.
Κατ’ εξαίρεση επιτρεπτή είναι μόνο η καταγραφή μιας συνομιλίας επαγγελματικού χαρακτήρα, όταν είναι αναγκαίο να αποδεικνύεται πως έλαβε χώρα η εν λόγω συνομιλία έχοντας συγκεκριμένο περιεχόμενο κι όχι γενικά σε κάθε περίπτωση τηλεφωνικής συνομιλίας επαγγελματικού χαρακτήρα.
Συνεπώς, νομιμοποιούνται σε καταγραφή πράξεις που αποτελούν είτε προκαταρκτικό τμήμα συναλλαγής είτε συναλλαγή όπως για παράδειγμα αποδοχή συγκεκριμένης προσφοράς από συνδρομητή. Αντίθετα, κλήσεις με σκοπό προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών ακόμη κι αν αυτές απευθύνονται σε συνδρομητή / πελάτη του υπεύθυνου επεξεργασίας δεν περιλαμβάνονται στις περιπτώσεις που ορίζονται στην ανωτέρω διάταξη.
Όπως προκύπτει από την απόφαση της Αρχής Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων 73/2017, ο υπεύθυνος επεξεργασίας (εν προκειμένω ο όμιλος Ο.Τ.Ε Α.Ε), οφείλει να τροποποιήσει τις διαδικασίες που αφορούν τηλεφωνικές προωθητικές ενέργειες των εταιρειών του Ομίλου, ώστε οι εν λόγω κλήσεις να καταγράφονται αφού, κατά το διάστημα αυτών, εκδηλώνεται ενδιαφέρον του καλούμενου για προσφορά και εκκινά η διαπραγμάτευση που μπορεί να καταλήξει σε σύναψη σύμβασης, και όχι κατά το προηγούμενο χρονικό διάστημα. Επομένως η καταγραφή δεν πρέπει να ξεκινά από την αρχή της κλήσης, όπου λαμβάνει χώρα ενημέρωση για την εκάστοτε προσφορά.
Η απόφαση 73/2017 η οποία εκδόθηκε στις 23 Ιουνίου 2017 υπαγορεύει πως ο Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος (Ο.Τ.Ε Α.Ε) θα πρέπει εντός τριμήνου να τροποποιήσει τη διαδικασία τηλεφωνικής προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών ενώ απαιτείται και η διαγραφή κλήσεων που δεν είναι αναγκαίο να τηρούνται εντός έξι μηνών, όπως περιγράφεται στο σκεπτικό της απόφασης.
Δείτε αναλυτικά την απόφαση 73/2017 της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα πατώντας εδώ
Η Αρχή έχει ήδη κρίνει ότι όπου η καταγραφή των συνδιαλέξεων είναι νόμιμη σύμφωνα με το άρθρο 4 παρ. 3 του ν. 3471/2006, δεν απαιτείται προηγούμενη συγκατάθεση και των δύο μερών αλλά προηγούμενη ενημέρωση του μέρους που δεν έχει την πρωτοβουλία της καταγραφής σύμφωνα με το άρθρο 11 του ν. 2472/1997 ( βλ. ετήσια έκθεση της Αρχής για το 2006, σελ. 78, διαθέσιμη στο δικτυακό τόπο της Αρχής πατωντας εδώ ). Η απαιτούμενη από το νόμο ενημέρωση μπορεί να διενεργηθεί και με ηχογραφημένη ειδοποίηση πριν από την έναρξη της κρίσιμης τηλεφωνικής συνδιάλεξης.»
Με διάφορα έγγραφα της , η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα έχει κρίνει στο παρελθόν ότι επιτρέπεται η καταγραφή (με τους παραπάνω όρους) για τηλ. γραμμές πώλησης, εξυπηρέτηση πελατών, λήψη παραγγελιών, γραμμές παραπόνων και γενικά, για ό,τι έχει να κάνει με μια επικοινωνία επαγγελματικού χαρακτήρα η οποία πρέπει να αποδεικνύεται.
Π.χ. αν για παράδειγμα πάρουμε την εξυπηρέτηση πελατών μιας εταιρείας και μου πουν κάτι λάθος, εμεις μετά μπορεί να ζητήσουμε αποζημίωση από την εταιρεία γιατί μας έδωσε λάθος πληροφορία. Η εταιρεία λοιπόν, νομιμοποιείται να καταγράφει τέτοιου είδους επικοινωνίες. Για πωλήσεις και παραγγελίες είναι προφανές.
Αντίθετα, δεν είναι νόμιμη η καταγραφή για σκοπούς εκπαίδευσης , ελέγχου του προσωπικού για το πως μιλάει , ασφάλειας ( εκτός κι αν υπάρχει ειδική διάταξη και κανονισμοί ασφάλειας , π.χ. αστυνομία, αεροδρόμια, λιμάνια ) , ή για διαφημιστικούς σκοπούς (απόφαση 73/2017).
Επίσης, ο καταγραφόμενος έχει δικαίωμα πρόσβασης στην ηχογράφηση. Μπορείτε να πάτε π.χ. στην Τράπεζα και να απαιτήσετε να σας δώσουν αντίγραφο της συνομιλίας (χωρίς ειδική αιτιολόγηση). Αν δεν το δίνουν κάνετε προσφυγή στην Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα
2) Ηχογράφηση τηλεφωνικής κλήσης από εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών
Πληροφορίες για υπεύθυνους επεξεργασίας
Στο πλαίσιο της επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων με σκοπό την ενημέρωση οφειλετών για ληξιπρόθεσμες οφειλές, οι δανειστές και οι εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών πρέπει να εκπληρώνουν τις ακόλουθες -μεταξύ άλλων- υποχρεώσεις που απορρέουν από τη νομοθεσία για την προστασία προσωπικών δεδομένων σε συνδυασμό με τη νομοθεσία για τις εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών:
Υποχρεώσεις δανειστών
- Ενημέρωση του οφειλέτη σχετικά με την ανακοίνωση των δεδομένων του στην εταιρεία ενημέρωσης οφειλετών.
- Επιβεβαίωση των οφειλών ή/και ταυτοποίηση του οφειλέτη, δηλαδή τήρηση ακριβών στοιχείων για τον οφειλέτη.
- Λήψη κατάλληλων οργανωτικών και τεχνικών μέτρων για την τήρηση του απορρήτου και για την ασφάλεια της επεξεργασίας.
- Ικανοποίηση δικαιωμάτων ενημέρωσης, πρόσβασης και αντίρρησης του υποκειμένου στα δεδομένα που τηρούνται στο αρχείο καταγεγραμμένων συνομιλιών, όταν ο δανειστής προβαίνει ο ίδιος σε ενημέρωση του οφειλέτη.
- Ενημέρωση του καλούμενου για την καταγραφή των συνομιλιών και την υποχρεωτική τήρηση των σχετικών δεδομένων για ένα (1) έτος. Ειδικότερα, ο καλών οφείλει καταρχάς να βεβαιωθεί για την ταυτότητα του καλούμενου, δηλαδή αν πρόκειται για τον ίδιο τον οφειλέτη ή τρίτο πρόσωπο, και μόνον στην πρώτη περίπτωση να προβεί σε ενημέρωση σχετικά με την οφειλή, ενώ στη δεύτερη περίπτωση θα πρέπει να διακόψει τη συνομιλία. Στην τελευταία περίπτωση πρέπει να αποκαλύπτονται στο τρίτο πρόσωπο μόνο όσα στοιχεία είναι αναγκαία για τον σκοπό της ενημέρωσής του σχετικά με την καταγραφή και απαγορεύεται να ανακοινώνονται περαιτέρω στοιχεία σχετικά με την ίδια την οφειλή (π.χ. ύψος και είδος οφειλής ή πότε αυτή κατέστη ληξιπρόθεσμη).
Υποχρεώσεις εταιρειών ενημέρωσης οφειλετών
- Ικανοποίηση δικαιωμάτων ενημέρωσης, πρόσβασης και αντίρρησης του υποκειμένου στα δεδομένα που τηρούνται στο ηλεκτρονικό αρχείο με τα εξωτερικά στοιχεία κάθε πραγματοποιηθείσας επικοινωνίας.
- Ικανοποίηση δικαιωμάτων ενημέρωσης, πρόσβασης και αντίρρησης του υποκειμένου στα δεδομένα που τηρούνται στο αρχείο καταγεγραμμένων συνομιλιών.
- Λήψη κατάλληλων οργανωτικών και τεχνικών μέτρων για την τήρηση του απορρήτου και για την ασφάλεια της επεξεργασίας.
- Ενημέρωση του καλούμενου για την καταγραφή των εξωτερικών στοιχείων κάθε πραγματοποιηθείσας επικοινωνίας και την υποχρεωτική τήρηση σχετικού ηλεκτρονικού αρχείου για ένα (1) έτος.
- Ενημέρωση του καλούμενου για την καταγραφή των συνομιλιών και την υποχρεωτική τήρηση των σχετικών δεδομένων για ένα (1) έτος. Ειδικότερα, ο καλών οφείλει καταρχάς να βεβαιωθεί για την ταυτότητα του καλούμενου, δηλαδή αν πρόκειται για τον ίδιο τον οφειλέτη ή τρίτο πρόσωπο, και μόνον στην πρώτη περίπτωση να προβεί σε ενημέρωση σχετικά με την οφειλή, ενώ στη δεύτερη περίπτωση θα πρέπει να διακόψει τη συνομιλία. Στην τελευταία περίπτωση πρέπει να αποκαλύπτονται στο τρίτο πρόσωπο μόνο όσα στοιχεία είναι αναγκαία για τον σκοπό της ενημέρωσής του σχετικά με την καταγραφή και απαγορεύεται να ανακοινώνονται περαιτέρω στοιχεία σχετικά με την ίδια την οφειλή (π.χ. ύψος και είδος οφειλής ή πότε αυτή κατέστη ληξιπρόθεσμη).
Πληροφορίες για υποκείμενα των δεδομένων
Στο πλαίσιο της επεξεργασίας προσωπικών σας δεδομένων με σκοπό την ενημέρωσή σας για ληξιπρόθεσμες οφειλές σας, έχετε, μεταξύ άλλων, τα ακόλουθα δικαιώματα:
- Δικαίωμα ενημέρωσης σχετικά με την ανακοίνωση/χορήγηση των δεδομένων σας σε εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών.
- Δικαίωμα πρόσβασης στα δεδομένα του ηλεκτρονικού αρχείου με τα εξωτερικά στοιχεία κάθε πραγματοποιηθείσας επικοινωνίας,
- Δικαίωμα πρόσβασης στα δεδομένα του αρχείου καταγεγραμμένων (ηχογραφημένων) συνομιλιών,
- Δικαίωμα πρόσβασηςσε όλα τα υπόλοιπα σχετικά δεδομένα που τηρούνται για εσάς, ιδίως στα στοιχεία σχετικά με την οφειλή σας (π.χ. ύψος και είδος οφειλής).
- Δικαίωμα αντίρρησης, ιδίως με την έννοια της διόρθωσης ανακριβών στοιχείων.
Σε περίπτωση που δέχεστε τηλεφωνικές ή άλλες οχλήσεις ενώ δεν έχετε καμία σχέση με την οφειλή, μπορείτε να δηλώσετε τούτο στο δανειστή ή στην εταιρεία ενημέρωσης οφειλετών, ώστε να διαγράψουν τα στοιχεία σας. Αν, παρά τη δήλωσή σας αυτή, οι οχλήσεις συνεχίζονται, μπορείτε να προσφύγετε στην Αρχή.
Συχνές ερωτήσεις
ΕΡΩΤΗΣΗ : Έχει δικαίωμα ο ίδιος ο δανειστής να επεξεργάζεται τα δεδομένα μου (ιδίως να ζητά και να καταγράφει τον αριθμό σταθερού ή/και κινητού τηλεφώνου μου) με σκοπό να μου τηλεφωνεί για να μου υπενθυμίζει τις οφειλές μου;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ : Ναι. Η επεξεργασία αυτή επιτρέπεται και χωρίς τη συγκατάθεση του οφειλέτη, εφόσον είναι αναγκαία για την εκτέλεση της σύμβασης του με το δανειστή, π.χ. με την έννοια της ομαλής συνέχισης της συναλλακτικής σχέσης (μέσω της τηλεφωνικής υπενθύμισης της οφειλής).
ΕΡΩΤΗΣΗ : Έχει δικαίωμα ο δανειστής να ανακοινώνει τα στοιχεία μου σε εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ : Ναι. Η επεξεργασία αυτή επιτρέπεται και χωρίς τη συγκατάθεση του οφειλέτη, εφόσον είναι αναγκαία για την εκτέλεση της σύμβασής του με το δανειστή (βλ. ερώτηση 1). Ειδικότερα, στο πλαίσιο της σχέσης αντιπροσώπευσης, οι εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών επεξεργάζονται δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα ενεργώντας για λογαριασμό του εκάστοτε δανειστή, δηλαδή οι ίδιες καθίστανται για τον σκοπό αυτό (ενημέρωση σχετικά με την οφειλή) εκτελούσες την επεξεργασία. Κατά την ανάθεση της επεξεργασίας αυτής σε εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών θα πρέπει να τηρούνται οι ακόλουθοι όροι:
- η εταιρεία ενημέρωσης περιορίζεται αποκλειστικά και μόνο στο σκοπό αντιπροσώπευσης,
- ο δανειστής έχει ενημερώσει με σαφήνεια τον οφειλέτη για το δικαίωμά του να διαβιβάζει σε εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών (αρκεί η γενική κατηγορία χωρίς εξειδίκευση της εταιρείας), κατά το στάδιο σύναψης της σύμβασης του υποκειμένου με τον υπεύθυνο επεξεργασίας (αρκεί και η κατηγορία αποδεκτών) ή το αργότερο κατά την τελευταία έγγραφη όχληση του οφειλέτη από το δανειστή για την τακτοποίηση των ληξιπρόθεσμων οφειλών του,
- εκπληρώνονται οι υποχρεώσεις σχετικά με το απόρρητο και την ασφάλεια της επεξεργασίας,
- τα προσωπικά δεδομένα δεν χρησιμοποιούνται για άλλους σκοπούς.
ΕΡΩΤΗΣΗ : Επιτρέπεται ο δανειστής ή η εταιρεία ενημέρωσης οφειλετών να καταγράφουν τις συνομιλίες μας;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ : Ναι. Η καταγραφή των ως άνω δεδομένων είναι αναγκαία για την εκπλήρωση νόμιμης υποχρέωσης του υπεύθυνου επεξεργασίας, καθώς ο ν. 3758/2009 υποχρεώνει
- τους δανειστές να καταγράφουν το περιεχόμενο κάθε τηλεφωνικής επικοινωνίας με τον οφειλέτη,
- τις εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών να τηρούν ηλεκτρονικό αρχείο με τα εξωτερικά στοιχεία κάθε πραγματοποιηθείσας επικοινωνίας και να καταγράφουν το περιεχόμενο κάθε τηλεφωνικής επικοινωνίας με τον οφειλέτη.
ΕΡΩΤΗΣΗ : Επιτρέπεται ο δανειστής ή η εταιρεία ενημέρωσης οφειλετών να καταγράφουν και τις συνομιλίες με τρίτα πρόσωπα – μη οφειλέτες (π.χ. με μέλη της οικογένειας του οφειλέτη) που απαντούν στην κλήση που γίνεται στον τηλεφωνικό αριθμό του οφειλέτη;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ : Η καταγραφή κάθε επικοινωνίας με τρίτο πρόσωπο – μη οφειλέτη, το οποίο απαντά σε κλήση που έγινε σε δηλούμενο από τον οφειλέτη αριθμό επικοινωνίας, συνιστά επεξεργασία που είναι αναγκαία για την εκπλήρωση της εκ του ν. 3758/2009 υποχρέωσης του υπεύθυνου επεξεργασίας να παρέχει στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή κάθε στοιχείο που αποδεικνύει τη συμμόρφωσή του με τις επιταγές του νόμου αυτού. Ως εκ τούτου, ο καλών οφείλει καταρχάς να βεβαιωθεί για την ταυτότητα του καλούμενου, δηλαδή αν πρόκειται για τον ίδιο τον οφειλέτη ή τρίτο πρόσωπο. Αν πρόκειται για τον ίδιο τον οφειλέτη, ο καλών μπορεί να προβεί σε ενημέρωση σχετικά με την οφειλή. Αν πρόκειται για τρίτο πρόσωπο, ο καλών θα πρέπει να διακόψει τη συνομιλία.
ΕΡΩΤΗΣΗ : Στην περίπτωση που έγινε τηλεφωνική όχληση σε τρίτο πρόσωπο – μη οφειλέτη (π.χ. σε συγγενή/εργοδότη/συνάδελφο) ποιος έχει δικαίωμα να ζητήσει αντίγραφο της συνομιλίας;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ : Σε αυτή την περίπτωση πρόκειται για προσωπικά δεδομένα τόσο του τρίτου πρόσωπου-οικείου του οφειλέτη όσο και του οφειλέτη. Ειδικότερα, στην πρώτη περίπτωση (τρίτο πρόσωπο-οικείος του οφειλέτη) πρόκειται για το ίδιο το πρόσωπο που συνομιλεί, ενώ στη δεύτερη περίπτωση (οφειλέτης) το περιεχόμενο της συνομιλίας αφορά κατεξοχήν στον οφειλέτη και δη στην αναζήτησή του. Συνεπώς, το τρίτο πρόσωπο-οικείος του οφειλέτη και ο οφειλέτης, ως υποκείμενα των δεδομένων, έχουν δικαίωμα πρόσβασης στα δεδομένα που τους αφορούν και περιέχονται στο σύνολο των καταγεγραμμένων αυτών συνομιλιών, το οποίο ο υπεύθυνος επεξεργασίας οφείλει να ικανοποιήσει.
ΕΡΩΤΗΣΗ : Δέχομαι τηλεφωνικές οχλήσεις για οφειλή συγγενικού/οικείου/αγνώστου σε εμένα προσώπου, ενώ εγώ δεν έχω καμία σχέση με την οφειλή. Τι μπορώ να κάνω;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ : Μπορείτε να δηλώσετε τούτο στο δανειστή ή στην εταιρεία ενημέρωσης οφειλετών, ώστε να διαγράψουν τα στοιχεία σας. Αν, παρά τη δήλωσή σας αυτή, οι οχλήσεις συνεχίζονται, μπορείτε να υποβάλλετε προσφυγή στην Αρχή.
ΕΡΩΤΗΣΗ : Οι τηλεφωνικές οχλήσεις που δέχομαι για οφειλή μου γίνονται καθημερινά/σε ακατάλληλες ώρες/με εριστικό ύφος/με απειλητική συμπεριφορά/με απόκρυψη των στοιχείων του καλούντος. Τι μπορώ να κάνω;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ : Οι Εταιρείες Ενημέρωσης οφείλουν να έχουν εμφανή τον αριθμό προέλευσης κλήσης . Για το θέμα αυτό είναι η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία πατώντας εδώ